中國銀保監(jiān)會：保險業(yè)消費投訴情況通報

發(fā)布時間：2025-08-17 | 來源：互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)載和整理

　　中國銀保監(jiān)會每個季度定期發(fā)布關(guān)于保險業(yè)消費投訴情況的通報，公布保險公司的消費者投訴總量、億元保費投訴量、萬張保單投訴量等消費投訴數(shù)據(jù)。

　　新華財經(jīng)和面包財經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會歷年發(fā)布的通報數(shù)據(jù)，對主要投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行了總量及增速的對比排名，本篇為財險公司篇。

　　中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2021年全年，中國銀保監(jiān)會處理財產(chǎn)保險公司消費投訴66098件，其中第四季度處理財產(chǎn)保險公司消費投訴14247件，較第三季度環(huán)比下降14.53%。

　　2021年全年，人保財險、平安財險和太平洋(2.880, 0.00, 0.00%)財險位居財產(chǎn)保險公司累計投訴量前三名，其中，人保財險的年度投訴總量超過2萬件，明顯高于其他財產(chǎn)保險公司。

　　銀保監(jiān)同時公布了各財險公司投訴與業(yè)務(wù)量的對比數(shù)據(jù)，以更公允的衡量各家財險公司的單位業(yè)務(wù)消費投訴情況。2021年第四季度，陽光信保、現(xiàn)代財險和泰康在線財險的億元保費投訴量位列財產(chǎn)保險公司前三位；陽光農(nóng)險、太平洋安信農(nóng)險以及安華農(nóng)險萬張保單投訴量位居財產(chǎn)保險公司的前三位。

　　從理賠***投訴來看，2021年全年及2021年第四季度，人保財險、太平洋財險以及平安財險均位居前三；從銷售***投訴量來看，2021年全年及2021年第四季度，人保財險以及平安財險的銷售***投訴量均位居前二。

　　2021年第四季度，機(jī)動車輛保險是財產(chǎn)保險公司投訴最多的險種。四季度數(shù)據(jù)顯示，人保財險的機(jī)動車輛保險***投訴量位列財產(chǎn)保險公司第一，遠(yuǎn)超其他財產(chǎn)保險公司。

　　財險投訴總量排名：人保財險總量居首 渤海財險四季度同比增速較快

　　2021年全年，中國銀保監(jiān)會處理財產(chǎn)保險公司消費投訴66098件，占全年保險公司消費投訴的40.5%。其中第四季度處理財產(chǎn)保險公司消費投訴14247件，環(huán)比下降14.53%。

　　具體到單家來看，2021年全年財險公司累計投訴量前三名的分別是人保財險、平安財險和太平洋財險，分別達(dá)20652、7684以及5471件。其中，人保財險年度投訴總量超2萬件，遠(yuǎn)超其他財險公司。

圖1：2021年財險公司消費者投訴量前20

　　除了2021年全年投訴量位居前三，人保財險、平安財險以及太平洋財險2021年第四季度仍然位居前三，均超過1000件。這可能與該三家財險公司規(guī)模較大有一定關(guān)系。

圖2：2021年第四季度財險投訴量前20名

　　在2021年第四季度財險投訴量排名前20的可比公司中，有14家公司同比投訴量均出現(xiàn)增長。其中，渤海財險的財險投訴量同比增長高達(dá)190.7%，同比增速最快。

　　從2021年第四季度的環(huán)比增速來看，2021年第四季度財險投訴量排名前20的公司呈現(xiàn)兩級分化態(tài)勢，12家財險投訴量環(huán)比出現(xiàn)下降，其中，安心財險降幅最大，達(dá)47.23%。

　　投訴與業(yè)務(wù)量對比排名：陽光信保、現(xiàn)代財險、陽光農(nóng)險單位投訴量較高

　　2021年第四季度，陽光信保以及現(xiàn)代財險的億元保費投訴量位列財產(chǎn)保險公司前二位。其中，陽光信保以987.23件/億元保費投訴量位居首位，遠(yuǎn)超其他財產(chǎn)保險公司。

圖3：2021年第四季度財險公司億元保費投訴量前20名

　　從萬張保單投訴量來看，2021年第四季度，陽光農(nóng)險、太平洋安信農(nóng)險以及安華農(nóng)險位居財產(chǎn)保險公司的前三位。其中，陽光農(nóng)險的萬張保單投訴量為11.97件/萬張，是唯一一家超過10件/萬張的財險公司。

圖4：2021年第四季度財險公司萬張保單投訴量前20名

　　消費者投訴聚焦在理賠***：人保、太平洋、平安位居前三

　　理賠***和銷售***是消費者反映集中的問題。2021年第四季度，在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，理賠***投訴10506件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的73.74%；銷售***投訴1293件，占比9.08%。

　　2021年全年，人保財險位居財產(chǎn)保險公司理賠***投訴量首位，為13588件，其次是太平洋財險，為4425件。

圖5：2021年財險公司理賠***投訴量前20名

　　2021年第四季度，人保財險、太平洋財險以及平安財險仍然位居財險理賠***投訴量前三。其中，人保財險理賠***投訴量位列財產(chǎn)保險公司第一，也是唯一一家理賠***投訴超過3000件的財險公司。

圖6：2021年第四季度財險公司理賠***投訴量前20名

　　從同比變動來看，在2021年第四季度財險公司理賠***投訴量前20名中，大多數(shù)公司同比均增長。其中，渤海財險第四季度理賠***投訴量同比增長189.74%，同比增速最快。

　　與2021年三季度相比，2021年第四季度財險公司理賠***投訴量前20名環(huán)比增速呈現(xiàn)兩極分化態(tài)勢，共有12家出現(xiàn)環(huán)比下降，8家出現(xiàn)環(huán)比上升。其中，陽光財險環(huán)比增速達(dá)43.64%，增速最快。

　　銷售***兩極分化：頭部公司四季度投訴量下降

　　銷售***是財險公司消費者投訴較為集中的另一個突出問題，投訴量排名大致上與業(yè)務(wù)規(guī)模保持一致。2021年全年，人保財險及平安財險的銷售***投訴量位列財產(chǎn)保險公司前兩位，均超過1000件。

圖7：2021年財險公司銷售***投訴量前20名

　　2021年第四季度，人保財險以及平安財險的銷售***投訴量仍然位居前二，均超過300件。但是，這兩家頭部公司第四季度銷售***投訴量同比環(huán)比均有所下降。

圖8：2021年第四季度財險公司銷售***投訴量前20名

　　與去年同期相比，2021年第四季度財險公司銷售***投訴量前20名可比的同比增速呈現(xiàn)兩極分化態(tài)勢，共有10家出現(xiàn)同比上升。其中，國泰財險以及安盛天平財險同比增速均達(dá)200%，增速最快。

　　從環(huán)比增速來看，在2021年第四季度財險公司銷售***投訴量前20名中，大多數(shù)財險公司環(huán)比均出現(xiàn)下降。其中國任財險降幅最大，達(dá)78.57%。

　　車險***為投訴量最大險種：人保、太平洋、平安財險位居前列

　　機(jī)動車輛保險***投訴及保證保險***投訴是財產(chǎn)保險公司投訴涉及的主要險種。其中，車險***是投訴量最大的險種。

　　2021年第四季度，在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，機(jī)動車輛保險***9082件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的63.75%；保證保險***1458件，占比10.23%。

　　從機(jī)動車輛保險***投訴量來看，人保財險的機(jī)動車輛保險***投訴量位列財產(chǎn)保險公司第一，達(dá)3140件，遠(yuǎn)超其他財產(chǎn)保險公司。太平洋財險及平安財險分別位居第二和第三，機(jī)動車輛保險***投訴量均超過700件。

圖9：2021年第四季度車險***季度前10名

　　2021年第四季度車險***排名前10的財險公司大多出現(xiàn)環(huán)比增速下降的態(tài)勢。其中，大地財險第四季度的環(huán)比降幅達(dá)36.43%，降幅最大。

　　從保證保險***投訴量來看，人保財險、平安財險的保證保險***投訴量位列財產(chǎn)保險公司前兩位， 均超過300件。

圖10：2021年財險公司保證保險***前10名

　　較三季度相比，2021年第四季度保證保險***投訴量排名前10的財險公司環(huán)比變動出現(xiàn)兩極分化態(tài)勢，有4家出現(xiàn)增長，其中，中華財險第四季度保證保險***量環(huán)比增速最快，達(dá)145%。