女士投保自助保險卡 遭遇激活難問題

發(fā)布時間：2025-08-18 | 來源：互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)載和整理

　　任女士是國內(nèi)某保險公司的忠實客戶。出于對這家公司的一貫信任，今年4月，任女士為18歲的兒子購買了一份少兒平安醫(yī)療保險卡。根據(jù)說明，被保險人為成年人的，應由本人自己開通激活，開通一周后即可生效。兒子按說明登錄保險公司的網(wǎng)站操作，卻因程序繁瑣等原因一再失敗，加上期間高中畢業(yè)考試在即，便一度擱置下來。事隔一段時間后，由于印象模糊，誤以為保險卡已經(jīng)開通激活。

　　7月23日，兒子考取美國大學后進行例行體檢，結(jié)果發(fā)現(xiàn)肝功能異常。7月24日，按醫(yī)囑住進醫(yī)院消化內(nèi)科病房，進行身體檢查和保肝護肝治療。兒子入院后，任女士才想起保險的事，但一番查詢后才得知，保險尚未開通激活。于是，任女士連夜替兒子登錄保險公司網(wǎng)站進行投保激活。當時想，雖然激活后一周才能生效，也得試一試。

　　嘗試自助激活，遇到一連串麻煩

　　然而，任女士苦試了一晚上，總是在"職業(yè)類別"一項上無法找到諸如"少兒"、"學生"之類的對應選項。而按照網(wǎng)站的提示，指向的選項卻是空白。

　　次日，任女士詢問保險公司業(yè)務員，對方告知要先選"文教系統(tǒng)"，進入"教育機構(gòu)"，再選"學生"選項。但當任女士據(jù)此指引再次嘗試激活時，卻發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站頁面與此前不同了：順利進入"自助保險卡"選項后本應出現(xiàn)的包括激活等四個子選項卻沒有出現(xiàn)，無論如何也找不到"自助保險卡激活"這一欄。于是，致電保險公司進行人工服務查詢。在對方的引導下，一次次登錄網(wǎng)站，依然是一到"自助保險卡"環(huán)節(jié)便無法顯示子選項欄。但對方卻稱她的網(wǎng)頁顯示正常，懷疑任女士的計算機異常。任女士當即提出投訴意見，認為開通保險程序太復雜，不便操作，網(wǎng)頁也存在明顯問題，保險公司對此應負相應責任。

　　一直到晚上11點多，網(wǎng)頁依然未能正常出現(xiàn)"自助保險卡激活"選項，只好作罷。7月26日上午，任女士再次登錄保險公司網(wǎng)站，才終于出現(xiàn)"自助保險卡激活"選項，得以開通激活。激活信息顯示，保險生效時間為8月2日零點。也就是說，由于種種原因，保險生效時間又拖延了兩天。

　　申請理賠，跑腿受累白忙活

　　任女士的兒子此次住院治療共計15天，花費1.3萬元。本以為自保險生效后部分費用便可納入保險理賠范圍，后來才知并非如此。

　　按照保險公司的要求取齊了出院證明等一切手續(xù)，已經(jīng)是8月23日，任女士當天即申請理賠。按照保險公司的要求，還提供了一份開卡激活的經(jīng)過說明。

　　9月11日下午，任女士和保險公司的一位業(yè)務員到該保險公司總部客服部溝通情況?？偛康墓ぷ魅藛T解釋稱，因保險卡未能及時激活，在保險生效期前發(fā)生的問題均不在理賠范圍之內(nèi)。這時任女士才知道，保險要生效，激活保險卡后還需經(jīng)過一個月的觀察期。在觀察期內(nèi)發(fā)生的問題，保險公司一概不能賠付。

　　這位工作人員對任女士說，鑒于她的特殊情況，還可以向有關(guān)部門再做進一步溝通和努力，三個工作日后再予答復。同時，要求任女士提供在激活保險過程中與保險公司的數(shù)次通話情況，以及激活過程中網(wǎng)頁故障的截屏圖片，供他們進一步調(diào)查核實(當天任女士即按要求及時提供)。但是，當任女士提出把申請理賠材料留給保險公司時，工作人員卻堅持要任女士自己帶走保管，而且連一份復印件也沒留下。雖然這不是最終答復，但任女士知道，結(jié)果不過如此了。

　　果然，兩周過去了，保險公司依然沒有回音。之后，經(jīng)任女士一再追問，總部的工作人員才于9月27日上午正式回復。大意是，經(jīng)調(diào)取和確認任女士本人及業(yè)務員關(guān)于激活保險的電話咨詢錄音，當天上午，保險公司有關(guān)部門專門研究討論了此項理賠事宜，決定不給予賠付。理由與前述所講大體相同，并說明在自助卡開通激活的咨詢過程中，保險公司的服務明白到位，不存在問題。那么，截屏圖片反映的網(wǎng)頁異常問題保險公司是否也有責任，保險公司未置可否。至于手上連一份申請理賠的材料都沒有，甚至任女士提供的開通激活的過程說明都沒留存，會上又是如何研究討論的，就不得而知了。

　　“技術(shù)含量”太高，還是有意搞彎彎繞

　　對于任女士這樣對保險公司心存幻想的客戶，這是一次尷尬的投保經(jīng)歷，感覺從頭到尾白忙活了一場，只能自認倒霉。

　　事后反思，在投保過程中，任女士承認自身應承擔未能及時激活保險的責任，但對保險公司的服務也充滿了質(zhì)疑。最不理解的是，自助保險卡的開通激活為何這么難。一是程序設置不便捷，操作難度大。任女士和兒子具備足夠的文化程度，也不缺乏上網(wǎng)經(jīng)驗，可是，若非經(jīng)該公司專業(yè)人士指點，恐怕難以找到"職業(yè)類別"的正確選項，從而無法激活一張小小的保險卡。如此看來，開通激活的程序設置是"技術(shù)含量"太高，還是人為有意地搞彎彎繞？二是因網(wǎng)頁異常影響操作導致激活延遲，保險公司有沒有理由免責？任女士從7月25日下午反映無法進行激活操作的問題，可直到當天晚上11點多，這一問題依然沒得到解決，說明該公司在網(wǎng)站運營管理方面的確存在明顯漏洞，難辭其咎?？墒前凑兆灾ｋU卡上的明文規(guī)定，對由此導致的激活延遲，保險公司一概免責。至于理賠過程中，是否存在應付差事、拖延敷衍的情況，也只有他們自己最清楚了。（文章來源：檢察日報）