上海醫(yī)保咨詢熱線962218開通

發(fā)布時間：2025-08-18 | 來源：互聯(lián)網(wǎng)轉載和整理

　　上海醫(yī)保咨詢熱線962218于2005年5月12日正式開通。 2005年市***實事項目之一——建設醫(yī)保社會服務體系，共包含5項內(nèi)容：一是加強全市245個街道（鎮(zhèn)）醫(yī)保事務服務點建設和重點建設100個街道（鎮(zhèn)）醫(yī)保事務服務點，并實現(xiàn)全部醫(yī)保服務項目下沉；二是建設10個標準化區(qū)縣醫(yī)保事務中心；三是在區(qū)域范圍較廣、參加人群較集中的楊浦區(qū)、浦東新區(qū)各建設1個區(qū)縣事務分中心；四是全面開通醫(yī)保咨詢熱線962218；五是充實醫(yī)保***網(wǎng)站的服務功能。

　　上海醫(yī)保咨詢熱線的建設，是滿足本市廣大市民及時了解和掌握醫(yī)保制度和政策迫切需求的積極舉措。本市自2001年全面實施城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度以來，又先后實施了個保、鎮(zhèn)保，以及市民社區(qū)醫(yī)療互助幫困計劃，醫(yī)保以及保障人群已達到780多萬。同時，部分醫(yī)保政策經(jīng)過不斷完善和細化，又形成了一些新的規(guī)定。廣大參保（保障）人群對了解和掌握醫(yī)保（保障）制度有著較高需求。但是，過去參保（保障）對象要了解相關醫(yī)保（保障）制度和政策，主要是通過醫(yī)保部門的工作電話或社會服務窗口，一方面，業(yè)務部門的電話容量難以接納，不容易查找和接通；另一方面，到社會服務窗口又要走不少路途，不十分不便。為此，市醫(yī)保局以“三個代表”的重要思想為指導，從建設服務***高度出發(fā)，為了進一步搞好便民利民的醫(yī)保社會服務，籌建了“上海市醫(yī)療保險咨詢服務中心”，該中心設座席40個，計劃擴展到60個。

　　該中心通過962218特服號，接受本市醫(yī)保政策和經(jīng)辦業(yè)務的電話咨詢，受理醫(yī)療保險卡的報失和個人醫(yī)療帳戶資金的查詢。主要通過自助語音、人工咨詢和用戶留言實現(xiàn)服務功能。

　　該中心咨詢服務系統(tǒng)主要分為業(yè)務受理、知識庫和后臺管理三大部分，采用計算機電話集成（CTI）技術，擁有210根數(shù)字中繼線、60個人工服務座席，可實現(xiàn)24小時人工及自動電話咨詢服務。

　　自助語音服務主要通過事先錄制有關醫(yī)保政策及操作等內(nèi)容，以播放錄音的形式解答一些簡要的、常見的問題；對于部分動態(tài)信息（如個人帳戶資金情況），則根據(jù)實際情況通過文字轉換語音的形式（計算機模擬人聲）進行解答。主要內(nèi)容有個人信息查詢（包括個人帳戶查詢、醫(yī)?？ɑ蛏绫？顟B(tài)查詢）、醫(yī)保政策（包括城保、個保、鎮(zhèn)保的參保對象、繳費標準和醫(yī)保待遇）和醫(yī)保服務（包括醫(yī)?？⊕焓掷m(xù)、就醫(yī)記錄冊辦理手續(xù)、門診大病登記手續(xù)、就醫(yī)關系轉移手續(xù)和醫(yī)療費報銷手續(xù)的查詢）。

　　人工服務由醫(yī)保咨詢員直接解答有關醫(yī)保的各類問題，或處理有關事務。主要內(nèi)容有醫(yī)保政策問題解答、醫(yī)保經(jīng)辦事務咨詢、醫(yī)療保險卡電話報失、個人醫(yī)療帳戶查詢，以及受理投訴、舉報、意見和建議。對于無法即時給予答復，需要進一步查閱資料、調(diào)查情況的問題，事后咨詢員將主動回電，在三個工作日內(nèi)答復或告知相關處理結果；對于屬信訪、監(jiān)督等部門和相關單位受理的業(yè)務，咨詢員則作適當?shù)囊龑В嬷獙Ψ降穆?lián)系方式。