消費者投訴平臺官網(wǎng)（入口+投訴須知）
發(fā)布時間：2025-08-17 | 來源：互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)載和整理
全國12315消費者投訴平臺官網(wǎng)
網(wǎng)址：http://www.12315.cn/
投訴須知
按照中央有關(guān)要求，市場監(jiān)管部門已將原工商12315、原質(zhì)檢12365、原食藥12331、原價監(jiān)12358、原知識產(chǎn)權(quán)12330熱線整合為12315熱線及全國12315平臺。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保**》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等法律法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，投訴人可以通過本平臺就消費者權(quán)益爭議向?qū)俚厥袌霰O(jiān)管部門進行投訴。
1.本平臺所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)管部門解決該爭議的行為。
2.投訴人填寫的投訴內(nèi)容應當符合平臺要求的格式，事實清楚、實事求是，并根據(jù)平臺和處理單位要求提供電話號碼和其他有效聯(lián)系方式，以便市場監(jiān)管部門在處理時可以及時與投訴人取得聯(lián)系。
3.投訴由被投訴人實際經(jīng)營地或者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。
對電子商務平臺經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務銷售商品或者提供服務的電子商務經(jīng)營者的投訴，由其住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其實際經(jīng)營地或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。
4.按《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》規(guī)定具有處理權(quán)限的市場監(jiān)管部門，將自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。
5.投訴有下列情形之一的，市場監(jiān)管部門不予受理：
(1)投訴事項不屬于市場監(jiān)管部門職責，或者本行政機關(guān)不具有處理權(quán)限的;
(2)法院、仲裁機構(gòu)、市場監(jiān)管部門或者其他行政機關(guān)、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費者權(quán)益爭議的;
(3)不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的;
(4)除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應當知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的;
(5)未提供《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的;
(6)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。
6.市場監(jiān)管部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意，采用調(diào)解的方式處理投訴，但法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
鼓勵投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。
7.投訴對象在ODR企業(yè)名錄內(nèi)的，投訴人選擇處理單位時，平臺會自動顯示“綠色通道企業(yè)”勾選項。投訴人勾選后，即表示投訴人同意與被投訴人進入和解程序，直接通過平臺在線***解決機制(ODR)投訴，適用平臺在線***機制(ODR)解決的有關(guān)規(guī)定。被投訴人將在十個工作日內(nèi)與投訴人進行協(xié)商和解。投訴人和被投訴人雙方和解的時間不計入市場監(jiān)管部門的處理時限。和解不成的，投訴人還可以向市場監(jiān)管部門進行投訴。
8.投訴事項一事一單，請勿就同一事項重復投訴，請勿在一個投訴單中對不同被投訴人提出訴求。由于投訴、舉報的處理程序不同，請勿在投訴中含有舉報內(nèi)容。
9.全國12315平臺只是屬地市場監(jiān)管部門接收處理有關(guān)投訴的途徑之一，投訴人還可以通過撥打當?shù)?2315熱線或當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門公布的途徑進行投訴。
10.不得在本平臺發(fā)表違反中華人民共和國憲法和法律的言論，不得發(fā)表造謠、誹謗他人的言論。投訴人承擔一切因留言行為而引起的法律責任。
11.向市場監(jiān)管部門提出意見、建議、***信息公開申請、行政復議申請、信訪及反映市場監(jiān)管部門工作人員履職行為問題的，請通過專門的程序和渠道進行，本平臺不予接收。