和龍市政務(wù)服務(wù)中心(辦事大廳)

發(fā)布時(shí)間：2025-08-18 | 來源：互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)載和整理

和龍市政務(wù)服務(wù)中心(辦事大廳) http://zwfw.jl.gov.cn/ybhlszwfww/?zwfwArea=222406

和龍市政務(wù)服務(wù)中心職能信息

和龍市政務(wù)服務(wù)中心監(jiān)督管理辦法（試行）

第一章 總則

第一條 為加強(qiáng)市政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)管理，提高政務(wù)服務(wù)效能，加快推進(jìn)“最多跑一次”改革進(jìn)程，依據(jù)《中華人民共和國(guó)行政許可法》和相關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于市政務(wù)服務(wù)中心及各分廳的監(jiān)督管理。

第三條 市政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)本辦法的組織實(shí)施。

（一）負(fù)責(zé)市政務(wù)服務(wù)中心及各分廳建設(shè)和運(yùn)行管理的監(jiān)督、指導(dǎo)和考核。

（二）負(fù)責(zé)市政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)運(yùn)行的督查指導(dǎo)；

（三）負(fù)責(zé)市政務(wù)服務(wù)中心部門窗口及其工作人員的日常監(jiān)督管理和考核；

（四）負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象對(duì)部門窗口政務(wù)服務(wù)行為的舉報(bào)或投訴。

第四條 堅(jiān)持“公開、透明、廉潔、高效”的辦事原則，為服務(wù)對(duì)象提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

第二章 項(xiàng)目管理

第五條 市***各部門所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，須經(jīng)相關(guān)部門審查報(bào)市***批準(zhǔn)后統(tǒng)一對(duì)外公布，并納入市政務(wù)服務(wù)中心集中辦理。

未經(jīng)審查批準(zhǔn)公布的事項(xiàng)，任何部門和單位不得組織實(shí)施。

未經(jīng)批準(zhǔn)，任何部門不得在市政務(wù)服務(wù)中心以外實(shí)施行政審批。

第六條 納入市政務(wù)服務(wù)中心集中辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)使用全流程行政審批系統(tǒng)辦理，并按照“一窗受理、集成服務(wù)”的工作要求，制定審批流程。

第七條 入駐市政務(wù)服務(wù)中心的各部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，調(diào)整或變更應(yīng)向市行政審批制度改革領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提出申請(qǐng)，報(bào)市***決定。

未經(jīng)批準(zhǔn)，任何部門不得擅自增減、調(diào)整政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

第八條 根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的性質(zhì)、辦理程序、辦理時(shí)限等要求，按照“統(tǒng)一受理、分類審批、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一出件”的原則，實(shí)行以下辦理制度：

（一）即時(shí)辦結(jié)制。對(duì)當(dāng)事人申報(bào)材料齊全，辦事程序簡(jiǎn)單，可以當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的一般事項(xiàng)，受理部門應(yīng)即時(shí)辦理。

（二）限時(shí)辦結(jié)制。對(duì)當(dāng)事人申報(bào)材料齊全，但辦事程序復(fù)雜，需經(jīng)審核、現(xiàn)場(chǎng)踏勘等法定程序，不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng)，受理部門應(yīng)承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)完畢。

（三）一窗受理制。對(duì)于涉及到多個(gè)部門審批辦理的事項(xiàng)，按照“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的要求，建立部門聯(lián)辦機(jī)制。

第九條 政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)依法公開實(shí)施部門、項(xiàng)目名稱、實(shí)施依據(jù)、申報(bào)材料、審批條件、審批程序、受理?xiàng)l件、辦理時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，并制作審批指南。

第十條 政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理實(shí)行一次性告知制度，告知內(nèi)容應(yīng)具備有效法律法規(guī)及政策文件依據(jù)。

（一）窗口工作人員在接受服務(wù)對(duì)象咨詢或受理服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)按一次性告知單告知該事項(xiàng)的辦理程序及所需申報(bào)材料。

（二）窗口工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象遞交的申報(bào)材料應(yīng)認(rèn)真審查，對(duì)申報(bào)材料中存在的問題應(yīng)一次性指出，依法可以當(dāng)場(chǎng)更正的當(dāng)場(chǎng)更正，不能當(dāng)場(chǎng)更正的應(yīng)將指出的問題和提出的修改意見詳細(xì)記載在材料審查記錄欄中。

（三）落實(shí)“無否決權(quán)”服務(wù)機(jī)制，窗口工作人員遇到申請(qǐng)人咨詢或申請(qǐng)辦理非本部門受理范圍內(nèi)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)或非標(biāo)準(zhǔn)化申請(qǐng)時(shí)，不能簡(jiǎn)單直接拒絕，應(yīng)給予申請(qǐng)人合理解釋和有效引導(dǎo)。

（四）各部門不得擅自增加辦理環(huán)節(jié)、延長(zhǎng)辦理期限，不得擅自增加申請(qǐng)條件或申報(bào)材料，應(yīng)本著便民、高效的原則，精簡(jiǎn)辦事程序、減少辦事環(huán)節(jié)、縮短辦理時(shí)限，努力讓群眾滿意。

（五）市政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查一次性告知制度落實(shí)情況，定期通報(bào)檢查結(jié)果，并向社會(huì)公布舉報(bào)電話，及時(shí)受理投訴。對(duì)違反一次性告知制度的，視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育或責(zé)任追究。

第三章 監(jiān)督管理

第十一條 各部門應(yīng)選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、有敬業(yè)奉獻(xiàn)精神的公務(wù)員或法律法規(guī)授權(quán)行使行政職能的工作人員常駐市政務(wù)服務(wù)中心。

第十二條 各部門應(yīng)重視窗口工作人員的選拔任用，把窗口作為培養(yǎng)、鍛煉人才的重要平臺(tái)，派駐的窗口工作人員應(yīng)當(dāng)保持相對(duì)穩(wěn)定，原則上駐廳時(shí)間要在一年以上。因特殊情況需要調(diào)換、定期輪換窗口工作人員或臨時(shí)派遣工作人員的，應(yīng)向市政務(wù)服務(wù)中心提出申請(qǐng)，經(jīng)審核同意后方可進(jìn)行。

第十三條 窗口工作人員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；確定不能勝任工作的，市政務(wù)服務(wù)中心可建議派出部門及時(shí)調(diào)換人員。

第十四條 各派出部門負(fù)責(zé)派駐窗口工作人員的編制、工資、福利、黨團(tuán)組織關(guān)系等；市政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)窗口工作人員的日常管理、監(jiān)督檢查及年度考評(píng)，并將考評(píng)結(jié)果通報(bào)所在單位及相關(guān)部門。

第十五條 市政務(wù)服務(wù)中心通過行政效能評(píng)估、公開評(píng)議、電子監(jiān)察、專項(xiàng)監(jiān)察、受理投訴舉報(bào)等形式，對(duì)窗口及工作人員的政務(wù)服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第四章 考勤及請(qǐng)銷假制度

第十六條 調(diào)出中心人員需向政務(wù)服務(wù)中心綜合協(xié)調(diào)督查科報(bào)備。

第十七條 調(diào)入中心人員需向政務(wù)服務(wù)中心綜合協(xié)調(diào)督查科報(bào)備。

第十八條 遲到、早退30分鐘以內(nèi)的，每發(fā)生一起扣當(dāng)事人1分；遲到、早退30分鐘以上的，視為曠工。曠工不足半天的視為半天。

第十九條 窗口前臺(tái)空崗：前臺(tái)不允許空崗，窗口負(fù)責(zé)人要及時(shí)安排人員頂崗。如出現(xiàn)空崗，每抽查到一次，扣相應(yīng)人員及窗口負(fù)責(zé)人各2分。因窗口空崗而有群眾等待辦事時(shí)，扣3分。不設(shè)后臺(tái)的前臺(tái)窗口，工作人員離開窗口時(shí)間不得超過10分鐘，并須擺放去向告知牌，超時(shí)按上述標(biāo)準(zhǔn)扣分。

第二十條 后臺(tái)擅自離崗：工作期間離開辦公場(chǎng)所，視為離崗。實(shí)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不在崗每次扣1分。

第十一條 病假（持縣級(jí)有效診斷）每月在三日內(nèi)不扣分，超過三日后每半天扣當(dāng)事人1分；一天扣當(dāng)事人2分，連續(xù)累加。

第二十二條 事假半天扣當(dāng)事人2分；一天扣當(dāng)事人4分，連續(xù)累加。

第二十三條 無故曠工半天扣當(dāng)事人4分；一天扣當(dāng)事人8分，連續(xù)累加。

第二十四條 工作期間臨時(shí)請(qǐng)假（二小時(shí)以內(nèi)）每月不超過3次不扣分，三次以上按事假扣分。

第二十五條 公務(wù)假、年休假不扣分。

第二十六條 窗口工作人員請(qǐng)銷假需嚴(yán)格履行請(qǐng)銷假程序，否則，視為曠工。其中，公務(wù)假需附單位相關(guān)證明材料，病假需由縣級(jí)以上醫(yī)院出具病**明，年休假需單位負(fù)責(zé)人簽批。

第二十七條 請(qǐng)假同時(shí)，需報(bào)備頂崗人員。頂崗期間的加分、扣分事項(xiàng)由被頂崗人員承擔(dān)；無頂崗人員視為曠工。

第二十八條 回局機(jī)關(guān)辦理業(yè)務(wù)或外出辦理現(xiàn)場(chǎng)踏查業(yè)務(wù)的，窗口負(fù)責(zé)人需向協(xié)調(diào)督查科報(bào)備，說明時(shí)間并提供當(dāng)次外業(yè)相關(guān)證明材料，否則，按事假處理。

第二十九條 有下列情形之一者，按曠工處理，通報(bào)本單位。

（一）未履行請(qǐng)假手續(xù)不上班的；

（二）請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)不上班的；

（三）無正當(dāng)理由超假不歸的；

（四）以欺騙手段請(qǐng)事假或病假不上班的；

（五）當(dāng)月遲到或早退2次以上的計(jì)曠工半天；

（六）擅離工作崗位時(shí)間超過2小時(shí)的計(jì)曠工半天。

第三十條 替崗人員管理制度。

（一）由所在單位安排到窗口臨時(shí)替崗的人員，應(yīng)事前向市政務(wù)服務(wù)中心備案。

（二）臨時(shí)替崗人員應(yīng)遵守政務(wù)服務(wù)中心的各項(xiàng)管理制度。

（三)窗口負(fù)責(zé)人要做好替崗人員調(diào)度安排，不得出現(xiàn)空崗和業(yè)務(wù)停辦現(xiàn)象，確保窗口工作正常進(jìn)行。

第三十一條 考勤實(shí)行每月公示和每季度通報(bào)制度。市政務(wù)服務(wù)中心每季度向駐廳各單位通報(bào)，全年通報(bào)2次以上，建議取消當(dāng)年評(píng)先選優(yōu)資格。

第五章 窗口首接負(fù)責(zé)服務(wù)制度

第三十二條 窗口首接負(fù)責(zé)服務(wù)制度是指服務(wù)對(duì)象向窗口答詢政務(wù)服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，接受詢問的首位窗口工作人員應(yīng)當(dāng)按照取責(zé)一次性告知或辦理的制度。接受詢問的首位窗口工作人員為首接責(zé)任人。

第三十三條 對(duì)服務(wù)對(duì)象咨詢或申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，窗口首接責(zé)任人應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同情形履行如下職責(zé)：對(duì)屬于本人崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)按辦事指南依法受理、辦理；不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說明理由，并負(fù)責(zé)導(dǎo)辦到能確定該事項(xiàng)的部門窗口。

第三十四條 首接責(zé)任人態(tài)度蠻橫粗暴，不履行告知、導(dǎo)辦義務(wù)致使應(yīng)辦理事項(xiàng)未能及時(shí)辦結(jié)的，視情節(jié)輕重，除向服務(wù)對(duì)象正式道歉外，分別給予責(zé)令書面檢查并限期改正、通報(bào)本單位取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)資格、建議退回原單位等方式處理。

第三十五條 各部門審批辦主任對(duì)本部門落實(shí)首接負(fù)責(zé)服務(wù)制負(fù)總責(zé)。市政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查落實(shí)情況，定期通報(bào)檢查結(jié)果，向社會(huì)公布舉報(bào)電話、及時(shí)受理投訴。

第六章 工作紀(jì)律及服務(wù)規(guī)范

第三是六條 窗口工作人員要嚴(yán)格遵守以下工作紀(jì)律：

（一）嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和政務(wù)服務(wù)中心規(guī)章制度，依法受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

（二）工作期間不準(zhǔn)飲酒、空崗、串崗、吃零食，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，嚴(yán)禁在大廳內(nèi)或工作崗位吸煙。

（三）嚴(yán)格遵守政務(wù)服務(wù)中心考勤制度，不遲到、不早退，按規(guī)定請(qǐng)銷假。

（四）不得以任何理由與服務(wù)對(duì)象吵架。

（五）不得以任何形式吃拿卡要。

第三十七條 窗口工作人員應(yīng)樹立良好的形象，保持端莊的服務(wù)儀表：

（一）在工作時(shí)間，窗口工作人員著裝要得體、大方、整潔，不準(zhǔn)穿奇裝異服，不準(zhǔn)穿短褲、背心、拖鞋上班，男同志不得留胡須、長(zhǎng)發(fā)，女同志化妝要大方適度，佩戴飾品要莊重得體。

（二）注重行為舉止，坐姿要端正、站姿要挺拔、行姿要穩(wěn)重。

第三十八條 窗口工作人員要保持良好作風(fēng)，為公眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)：

（一）接待服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問候，態(tài)度溫和，認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確了解服務(wù)對(duì)象訴求，并積極回應(yīng)。

（二）服務(wù)對(duì)象咨詢或辦理有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，要言行得體，自然真誠(chéng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并化解服務(wù)對(duì)象不滿情緒。

（三）使用文明用語，言簡(jiǎn)意賅，語調(diào)語速適當(dāng)，對(duì)特殊需求的服務(wù)對(duì)象，使用與之相適應(yīng)的語言進(jìn)行溝通。

第七章 日常管理

第三十九條 嚴(yán)格遵守政務(wù)服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度，積極營(yíng)造干凈、整潔、清爽的政務(wù)服務(wù)環(huán)境：

（一）辦公區(qū)域應(yīng)保持無污跡、無紙屑、無痰跡，辦公桌面清潔，物品擺放整潔有序，掃把、策箕、拖把、抹布等清潔工具存放在辦事群眾不可見的位置；

（二）駐廳工作人員應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)各自辦公區(qū)域的日常保潔，確保各自的柜臺(tái)、來面、地面整潔，愛護(hù)大廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

第四十條 駐廳工作人員要厲行節(jié)約，盡量減少電腦、飲水機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備的待機(jī)能耗，下班后必須關(guān)閉相關(guān)的辦公設(shè)備。

第四十一條 嚴(yán)格落實(shí)安全保衛(wèi)管理規(guī)范：

（一）全體工作人員要提高安全保衛(wèi)和防火意識(shí)，牢固樹立“預(yù)防為主，安全第一”的思想，自覺遵守政務(wù)服務(wù)中心安全制度，做到日常安全工作人人有責(zé)。

（二）各窗口工作人員要加強(qiáng)印章、文檔資料的保管，管理好私人財(cái)物，不要將現(xiàn)金或貴重財(cái)物放置在辦公桌柜內(nèi)，如有遺失，責(zé)任自負(fù)；不得擅自動(dòng)用其他窗口設(shè)備；非工作人員不得進(jìn)入窗口及審批辦公區(qū)；

（三）政務(wù)服務(wù)中心大廳內(nèi)嚴(yán)禁一切不利于安全的活動(dòng)。如違反此規(guī)定，要給予嚴(yán)肅處理，發(fā)生火災(zāi)或意外事故要追究有關(guān)人員的刑事黃任，同時(shí)，要追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

（四）下班后各樓層封閉，任何人不得隨意進(jìn)入。節(jié)假日和非工作時(shí)間，駐廳工作人員因工作需要進(jìn)入大廳，需請(qǐng)示市政務(wù)服務(wù)中心批準(zhǔn)，由保安人員詳細(xì)登記后方可進(jìn)入。

第八章 附則

第四十二條 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心的管理和監(jiān)督可參照本辦法執(zhí)行。

第四十三條 本辦法由市政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

第四十四條 辦法自公布之日起施行。