客戶滿意度指的是什么

發(fā)布時(shí)間：2025-10-27 | 來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)載和整理

客戶滿意度：客戶的期望與客戶的實(shí)際體驗(yàn)的匹配程度。

匹配越好滿意度越高。或者說(shuō)是客戶對(duì)產(chǎn)品的可感知效果與其期望值相比較而得出的心理指數(shù)。掌握客戶滿意度是為了：幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達(dá)到建立和提升顧客忠誠(chéng)度并保留顧客的目的。提高客戶滿意度，從以下四個(gè)方面著手： 1.產(chǎn)品或服務(wù)讓渡價(jià)格的高低。 如果消費(fèi)者得到的讓渡價(jià)值高于他的期望值，他就傾向于滿意，差額越大越滿意；反之，如果消費(fèi)者得到的讓渡價(jià)值低于他的期望值，他就傾向于不滿意。 2.消費(fèi)者的情感。非常愉快的時(shí)刻、健康的身心和積極的思考方式，都會(huì)對(duì)所體驗(yàn)的服務(wù)的感覺(jué)有正面的影響。反之當(dāng)消費(fèi)者正處在一種惡劣和情緒當(dāng)中，消沉的情感將被他帶入對(duì)服務(wù)的反應(yīng)，并導(dǎo)致他對(duì)任何小小的問(wèn)題都不放過(guò)或感覺(jué)失望。 這就要求銷(xiāo)售人員有很強(qiáng)的觀察能力和引導(dǎo)情緒的能力。 3.對(duì)服務(wù)結(jié)果的歸因。歸因是指一個(gè)事件感覺(jué)上的原因。當(dāng)消費(fèi)者被一種結(jié)果（服務(wù)比預(yù)期好得太多或壞得太多）而震驚時(shí)，他們總是試圖尋找原因，而他們對(duì)原因的評(píng)定能夠影響其滿意度。 企業(yè)盡量給這些結(jié)果直觀的原因，讓消費(fèi)不用想直觀感覺(jué)就是這樣！ 4.公平公正。 消費(fèi)者會(huì)問(wèn)自己：我與其他的消費(fèi)者相比是不是被平等對(duì)待了？別的消費(fèi)者得到比我的更好的待遇、更合理的價(jià)格、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了嗎？我為這項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品花的錢(qián)合理嗎？以我所花費(fèi)的金錢(qián)和精力，我所得到的比人家多還是少？公正的感覺(jué)是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意感知的中心。 祝你工作順利?。。?/p>