顧客滿意的內(nèi)涵

發(fā)布時間：2025-08-23 | 來源：互聯(lián)網(wǎng)轉載和整理

1、亨利·阿賽爾認為：“客戶滿意取決于商品的實際消費效果和消費者預期的對比，當商品的實際效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，就會導致客戶不滿意。”

2、菲利普·科特勒認為：滿意是指個人通過對產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

3、顧客滿意包括產(chǎn)品滿意，服務滿意和社會滿意三個層次?！爱a(chǎn)品滿意”是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價格、設計、包裝、時效等方面的滿意?！狈諠M意”是指產(chǎn)品售前，售中，售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務措施令顧客滿意?！吧鐣M意”是指顧客在對企業(yè)產(chǎn)品和服務的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護。