如何有效地去處理客戶投訴

發(fā)布時(shí)間：2025-08-17 | 來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)載和整理

靠前步、認(rèn)真聽完抱怨

永遠(yuǎn)傾聽你的客戶，他們的抱怨是有原因的，我們要花時(shí)間傾聽并理解他們的問(wèn)題到底是什么，而不是粗暴的給一個(gè)解決方案。

第二步、真誠(chéng)的向客戶道歉

不要害怕為錯(cuò)誤道歉，許多客戶只是想要一個(gè)道歉和對(duì)他們投訴的承認(rèn)，實(shí)際上一個(gè)錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)，很多的企業(yè)都猶豫著承認(rèn)。

第三步、找到一個(gè)超出預(yù)期的解決方案

你聽完了客戶的訴求，也對(duì)客戶表示歉意了，接下來(lái)，你必須盡快的找到解決方案，要不然，客戶會(huì)覺(jué)得你只是拖延時(shí)間忽悠他。

這個(gè)解決方案要超出預(yù)期，因?yàn)橘I到質(zhì)量不好的產(chǎn)品，客戶肯定不爽，如果你只是救火，換一個(gè)好的，客戶下次一定不想再來(lái)找你了，你只不過(guò)是沒(méi)有讓這個(gè)客戶不滿意而已，而送一個(gè)小東西，讓他驚喜。

第四步、跟進(jìn)客戶

確保他們對(duì)解決方案滿意，你可以過(guò)幾個(gè)星期，主動(dòng)給客戶去一個(gè)電話，或者是發(fā)一個(gè)微信，詢問(wèn)關(guān)于投訴是不是讓他滿意。也可以給客戶寄一些樣品，讓客戶試用，然后請(qǐng)他反饋。這些后續(xù)的跟進(jìn)，除了被動(dòng)地讓客戶不要生氣，更重要的是確保他們的投訴得到解決，更重要的是，主動(dòng)關(guān)心他們，讓你的客戶覺(jué)得你在乎他們。

其實(shí)，70%的客戶離開公司是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為你不關(guān)心他們，因?yàn)楹苌儆泄靖M(jìn)他們的客戶，跟進(jìn)表明你在乎他。

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